Bent u ontevreden over de dienstverlening? Moet u te lang wachten?
Het gemeentebestuur en de ambtenaren streven steeds naar de best mogelijke dienstverlening, klantvriendelijkheid, een vlotte afhandeling van aanvragen en dossiers… Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent en een klacht uit. Het gemeentebestuur zal uw klacht behandelen volgens een vaste procedure.
Wat is een klacht?
Een klacht kan gaan over een foute handeling, het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze of het niet uitvoeren van een handeling of prestatie door iemand van het bestuur. Het gaat dus over de manier waarop een ambtenaar (of de burgemeester, een schepen of een gemeenteraadslid) heeft gehandeld, een termijn die niet werd gerespecteerd of een beslissing van de ambtenaar.
Wat is geen klacht?
Deze werkwijze om klachten aan te pakken wordt niet gebruikt voor vragen om informatie, meldingen, suggesties, beroepen, bezwaren of petities - dat behoort immers tot de dagdagelijkse werking. Het gaat ook niet over algemene klachten over de regelgeving, het gevoerde beleid of over beleidsvoornemens of beleidsverklaringen.
Hoe een klacht indienen?
Ofwel bezorgt u de klacht via bovenstaande knop ofwel op een van volgende manieren:
- via mail naar klachten@dilbeek.be
- per brief
- telefonisch
- mondeling aan elk loket (de medewerker zal uw klacht dan noteren)
Hoe wordt de klacht behandeld?
De klachtencoördinator
De algemeen directeur (of een van de medewerkers van het secretariaat) treedt op als klachtencoördinator. De coördinator registreert de klacht in een centraal klachtenregistratiesysteem, gaat na of de klacht ontvankelijk is en stuurt de klacht voor behandeling door naar de juiste klachtenbehandelaar. De coördinator ziet er op toe dat de behandeling van een klacht verloopt volgens de klachtenprocedure.
De klachtenbehandelaar
Wie klachtenbehandelaar is, hangt af van de aard van de klacht of van de betrokkenen:
- Heb je een klacht over een medewerker of een gemeentedienst dan wordt die behandeld door de hiërarchisch overste, als die overste niet zelf betrokken is.
- Als het een klacht is tegen de algemeen directeur, dan treedt de bevoegde gemeenteraadscommissie op.
- Als het een klacht is tegen een gedraging van een mandataris dan is het de deontologische commissie die de klacht behandelt.
Antwoordtermijn
Indien mogelijk wordt een probleem uiteraard onmiddellijk opgelost. Dan wordt de klacht mét de oplossing doorgestuurd naar de coördinator, maar moeten er geen verdere stappen ondernomen worden.
Heb je een klacht ingediend, dan krijg je binnen de 15 dagen schriftelijk de melding of de klacht al dan niet ontvankelijk is en waarom.
De klachtenbehandelaar zal de feiten onderzoeken. Binnen de 30 dagen moet de klacht door hem behandeld zijn. Zodra de klachtencoördinator het fiat geeft, krijgt de klager een gemotiveerde brief toegestuurd. Daarin staat dan of de klacht al dan niet (geheel of gedeeltelijk) als gegrond wordt beschouwd en zo ja, wat de voorgestelde oplossing is.
De volledige afhandeling van een klacht mag maximum 45 dagen duren. Indien deze termijn niet haalbaar is dan wordt de klager hiervan verwittigd met aanduiding van de datum waarop hij een antwoord mag verwachten.
Rapportering
Driemaandelijks wordt van de behandelde klachten een verslag gemaakt, dat wordt voorgelegd aan het college van burgemeester en schepenen. Elk jaar krijgt ook de gemeenteraad een rapport over de behandelde klachten.
